1. Introdução
Este manual visa orientar os clientes da TIP Brasil na identificação e resolução de problemas relacionados ao recebimento de chamadas.
A telefonia digital da TIP Brasil depende de um conjunto de sistemas interligados, e muitos problemas podem ser resolvidos com uma análise prévia no Zeus. Com este manual, você aprenderá a verificar registros, identificar falhas comuns e interpretar informações críticas. Dessa forma, garantimos maior autonomia para os operadores e um fluxo de atendimento mais rápido para os clientes.
2. Importância dos Testes Realistas
Testar sem considerar o cenário real do cliente pode levar a diagnósticos equivocados e desviar o foco do problema real. Portanto, é essencial sempre testar com uma origem real. Problemas de roteamento podem ocorrer dependendo da operadora de origem (Vivo, Claro, TIM, Oi), pois cada uma utiliza uma interconexão diferente, passando por centrais públicas distintas.
3. Testes Iniciais
Antes de abrir um chamado ou boletim de anormalidade (BA), siga os seguintes passos:
Verifique o Registro: Confirme se o número está devidamente registrado na plataforma.
Verifique Bloqueios: Certifique-se de que o número não está bloqueado na plataforma.
Realize Testes Locais: Utilize um softphone como o MicroSIP para testar se a chamada está sendo completada. Consulte o manual do MicroSIP e instruções de uso neste link: Testes com Softphone MicroSIP
Na Entrada de Chamadas, Teste com Diferentes Origens: Se o cliente relata não receber chamadas de um número específico, tente identificar qual operadora está sendo utilizada para essa origem.
4. Quando é Necessário Abrir um Boletim de Anormalidade (BA)?
É necessário pedir à TIP Brasil que formalize um BA quando a chamada não chega até o Zeus. O procedimento segue os seguintes passos:
Realizar testes de diferentes origens (Vivo, Claro, TIM, Oi).
Verificar a bilhetagem do Zeus para identificar se a chamada está chegando na plataforma.
Caso não, abrir um chamado através do Movidesk, solicitando o BA.
Quando a operadora ofensora analisar o BA, ela realizará a engenharia reversa para identificar o ponto de falha e corrigir eventuais problemas nas centrais.
5. Problemas Comuns em Números Portados
Quando um número é portado, uma configuração é propagada nacionalmente para atualizar a nova operadora responsável pelo roteamento. Se alguma central não atualizar corretamente essa informação, o número pode ficar inacessível para determinadas origens. Nesses casos, é imprescindível a abertura do BA.
6. Troubleshooting Completo do Usuário SIP
A TIP Brasil disponibiliza um guia de troubleshooting para auxiliar na identificação de problemas antes da abertura de chamados. Acesse o link: Treinamento de Troubleshooting TIP Conecta
6.1 Verificação da Operadora do Número na ABR
Acesse: Consulta ABR Telecom Utilize esta consulta para identificar a operadora e status do número do cliente, evitando erros como portabilidades não executadas ou números migrados para fora da base da TIP Brasil.
6.2 Verificação do Registro no Zeus
Acesse Ferramentas > Usuários Registrados para conferir se o dispositivo está autenticado. Se o usuário não estiver registrado, isso pode indicar falhas de conexão no equipamento do cliente ou credenciais incorretas.
6.3 Analisando o Cadastro do Assinante
Verifique os seguintes parâmetros no cadastro:
Grupo: Define a área local e o plano de discagem.
Limite: Protege contra consumo excessivo.
Configurações de bloqueios: Restrições por tipo de ligação.
6.4 Usuário Corrompido – Integração com Problema
Caso identifique que o assinante desapareceu do Zeus, acesse: Operação > Números desconfigurados e faça a busca pelo número. Caso localize, exclua e faça a inserção novamente, via integração.
Contexto: O usuário SIP no Zeus depende da sincronização entre as tabelas subscriber e user_profiles do banco de dados. Se houver inconsistências na escrita de sua integração, o assinante será corrompido.
É de suma importância, abrir um chamado com o fornecedor da integração para correções futuras.
6.5 Análise de Casos Utilizando a Bilhetagem
A bilhetagem fornece histórico detalhado das chamadas, permitindo identificar padrões de falha. Chamadas não registradas podem indicar falhas de roteamento ou necessidade de abertura de um BA.
6.6 Utilizando a Coleta de SIP Dump no Zeus
Acesse Ferramentas > SIP Dump Online para capturar detalhes de chamadas em tempo real. Utilize o software Wireshark para interpretar os arquivos gerados e verificar se a chamada está chegando corretamente ao equipamento do cliente.
7. Conclusão
Seguir este manual contribuirá para uma resolução mais ágil e eficiente dos problemas de chamadas, minimizando impactos para o cliente final. Caso as verificações iniciais não solucionem a questão, a abertura de um ticket de suporte será necessária para uma análise mais detalhada.