SLA de Suporte - Tip Brasil
Olá, tudo bem?
Este documento apresenta o SLA (Service Level Agreement) de atendimento da Tip Brasil, que define os prazos para o início do atendimento de suas solicitações.
Canais de Atendimento
- Telefone: Atendimento 24 horas para urgências – (19) 3090-2255
- Site para abertura de chamados: tip.movidesk.com
1. Níveis de SLA de Atendimento
Atualmente, oferecemos dois níveis de SLA, diferenciados pela criticidade da solicitação.
1.1. SLA Normal – 6 Horas Úteis
Este nível de SLA destina-se a demandas que não causam impacto significativo (menos de 50%) na operação do cliente.
Tempo de Resposta: 6 horas úteis
Exemplos de solicitações no SLA Normal:
- Um número que não recebe ou não realiza chamadas para destinos específicos.
- Número que não registra na plataforma.
- Problemas no identificador de chamadas.
- Solicitações de compra ou cancelamento de números.
- Outras demandas de rotina.
1.2. SLA Urgente – 1 Hora
Este nível de SLA é dedicado a demandas que impactam em 50% ou mais a operação do cliente.
Tempo de Resposta: 1 hora
Exemplos de solicitações no SLA Urgente:
- Plataforma totalmente inoperante.
- Falhas na interconexão.
- Portabilidade realizada no dia que não está funcionando corretamente (ex.: não recebe chamadas de Claro ou outras operadoras).
- Outras demandas que comprometam 50% ou mais da operação total.
Dicas para Solicitações Urgentes
Caso sua solicitação seja urgente:
- Formalize o ticket no tip.movidesk.com.
- Ligue para a Central de Atendimento da Tip Brasil no (19) 3090-2255 e informe a urgência do seu ticket.
Nota: A Tip Brasil analisará o caso para verificar se a solicitação se enquadra nos critérios de urgência descritos acima. Se aprovada, será priorizada para atendimento emergencial.
3. Escalonamento
Se você já tentou os passos anteriores e sua solicitação ainda não foi atendida, é possível realizar o escalonamento através dos contatos abaixo:
Contatos para Escalonamento:
Nível 2 (N2): Nathália Gasparetti
- Cargo: Supervisora de Suporte Técnico
- Telefone: (19) 99554-9381
Nível 3 (N3): Salustiano Machado
- Cargo: Gerente operacional de Suporte Técnico e Engenharia
- Telefone: (19) 99411-2253